In einem Markt, in der Produkte und Dienstleistungen immer vergleichbarer werden, entscheidet das Erlebnis darüber, ob sich ein Unternehmen langfristig behaupten kann. Doch was genau macht ein unvergessliches Erlebnis aus? Und wie können Unternehmen gezielt WOW-Momente schaffen, die Kunden begeistern und binden?
Wirtschaftsmacher.com: Herr Robier, wie sind Sie auf die Idee gekommen, sich auf User Experience und Erlebnisgestaltung zu spezialisieren?
Johannes Robier: Während meines Studiums an der FH JOANNEUM bin ich erstmals mit dem Thema Usability in Kontakt gekommen. Schnell wurde mir klar, dass mich die Gestaltung von Erlebnissen begeistert. Später habe ich erkannt, dass Erlebnisse nicht nur im Gaming oder Freizeitbereich, sondern auch im Business eine große Rolle spielen. Also habe ich mich intensiv mit den psychologischen, neurowissenschaftlichen und physiologischen Grundlagen auseinandergesetzt, um ein wissenschaftlich fundiertes Konzept für Erlebnisgestaltung zu entwickeln.
Wirtschaftsmacher.com: Gab es einen Moment, der Ihre Sicht auf die Bedeutung von UX und Service Design verändert hat?
Johannes Robier: Ja, und zwar als ich herausfand, dass es dazu internationale ISO-Normen gibt. UX ist kein schönes Design oder kreatives Extra, sondern eine fundierte Disziplin, in der jeder Punkt argumentierbar ist. Viele Unternehmen haben das bis heute nicht verstanden.
Wirtschaftsmacher.com: Wie wichtig sind WOW-Momente für Unternehmen?
Johannes Robier: Sie sind entscheidend! Unternehmen, die gezielt WOW-Erlebnisse schaffen, steigern die Kundenbindung enorm. Studien zeigen, dass Nutzer, die ein unvergessliches Erlebnis hatten, mit hoher Wahrscheinlichkeit wiederkommen und die Marke weiterempfehlen. Die Digitalisierung verstärkt diesen Trend noch weiter.
Wirtschaftsmacher.com: Welche Missverständnisse über UX begegnen Ihnen am häufigsten?
Johannes Robier: Der größte Irrtum ist, dass UX nur schickes Design ist. Dabei steckt dahinter eine Mischung aus Psychologie, Neurowissenschaft und Verhaltensforschung. Ohne fundierte UX-Strategie bleibt Digitalisierung wirkungslos. Technik ohne UX ist zum Scheitern verurteilt.
Wirtschaftsmacher.com: Sie organisieren seit Jahren den World Usability Congress. Wie hat sich das entwickelt?
Johannes Robier: Das war ein harter Weg. Die ersten neun Jahre war der Kongress finanziell eine Herausforderung, viele rieten mir, aufzuhören. Doch ich hielt an meiner Idee fest. Heute ist der World Usability Congress eine der weltweit wichtigsten UX-Konferenzen.
Wirtschaftsmacher.com: Wie sehen Sie die Zukunft der UX- und Erlebnisgestaltung?
Johannes Robier: In fünf Jahren werden Unternehmen nicht mehr nur Produkte verkaufen, sondern ganze Erlebniswelten gestalten. Mein Ziel ist es, Erlebnisarchitektur als strategischen Grundpfeiler zu etablieren.
Wirtschaftsmacher.com: Gibt es in der Branche Verbesserungsbedarf?
Johannes Robier: Auf jeden Fall! Der Beruf des UX-Experten ist derzeit nicht klar definiert. Ich wünsche mir ein Qualitätssiegel und eine Mindesteinstiegshürde, um eine fundierte Arbeitsweise zu gewährleisten.
Wirtschaftsmacher.com: Welche Rolle spielt Erlebnisgestaltung für wirtschaftlichen Erfolg?
Johannes Robier: Eine enorme! Eine aktuelle Studie zeigt, dass 61,4 % der Nutzer treuer zu Marken sind, die sie mit einem WOW-Moment überraschen. Unternehmen, die dies gezielt nutzen, steigern Umsätze und profitieren von positiver Mundpropaganda. Besonders in Branchen wie Gastronomie, Tourismus und Technologie entscheidet Erlebnisqualität über Erfolg oder Misserfolg.
Wirtschaftsmacher.com: Was sollten Unternehmen konkret tun?
Johannes Robier: Sie sollten in Erlebnisse investieren, die Kunden begeistern und im Gedächtnis bleiben. Bei Youspi helfen wir Unternehmen genau dabei: durch gezielte Wow-Momente nachhaltige Kundenbindung zu schaffen.
Wirtschaftsmacher.com: Vielen Dank für das spannende Gespräch, Herr Robier!
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